شرح جایگاه شغلی
تعریف سمت:
کارشناس پشتیبانی در شرکت فردی است با تسلط کامل به خدمات و محصولات شرکت که به صورت مداوم در راستای ارتقای خود برای آشنایی بیشتر با محصولات شرکت و به روزرسانیهای آن، گام برمیدارد. همکار ما در درپارتمان پشتیبانی با وظایف و مسولیتهای خود به طور کامل آشنا است و در مسیر هدف اصلی که کسب رضایت مشتریان، پاسخ به سوالات و پیگیری مشکلات آنهاست، آماده است تا نهایت همکاری خود را با همتیمیهای خود به کار ببندد. همچنین همکار ما در این دپارتمان میداند و باور دارد که اصلیترین و مهمترین اولویت، پاسخگویی به مشتری است.
از جمله خصوصیتهای فردی کارشناس پشتیبانی موفق و حرفهای میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- نظم و دقت بالا
- دلسوز و پیگیر
- توانایی انجام کار گروهی
- مدیریت استرس کاری
- سعه صدر بالا
- قدرت حل مساله در لحظه
- هنر گفتگو با تسلط بالا با مشتری
- معتمد به سایر بخشهای شرکت
- هوش اجتماعی بالا
- توانایی انجام چندین مسولیت به صورت موازی (و نه الزاما همزمان)
- یادگیری مهارتهای جدید، بسته به نیاز
- ارایه راهحلهای ساده، سریع و دقیق برای مشکلات
شرح وظایف کارشناس پشتیبانی:
- پاسخگویی به مشتری (تلفن، چت آنلاین، تیکتینگ و ...)
- پیگیری مشکلات مشتریان تا حل کامل مساله (در صورت نیاز پیگیری از سایر واحدها)
- آموزش استفاده از پنل و خدمات به مشتریان
- دریافت تماسهای خروجی از سایر واحدها و انجام تسکهای مربوط به آنها
- انجام سایر وظایف مرکز تماس (happy call، user activation، survey call و ...)
- آموزش استفاده از پنل داخلی شرکت به همکاران سایر واحدها
- انجام تسکهای جانبی محوله به دپارتمان (گزارشدهی، نظمبخشی به امور و ...)
- یادگیری تواناییهای فردی و کاری جدید متناسب با نیازهای شغلی